Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord
1. Sissejuhatus
1.1. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise korra eesmärgiks on Masaan`ile laekuvate ettepanekute ja kaebuste kiire ja efektiivne läbivaatamine ja lahendamine.
1.2. Ettepanekutega ja kaebustega tegelemise eesmärgiks on asutusele tagasiside kogumine, teenusesaajate ja nende lähedaste rahulolu ja kaasatuse suurendamine ning teenuse osutamise kvaliteedi parendamine.
1.3. Ettepanekute ja kaebuste käsitlemisel osalenud asutuse töötajad peavad järgima Isikukaitse andmete seadust ning tagama konfidentsiaalsuse nõuded.
1.4. Ettepanekute ja kaebuste arv ja teemad vaadatakse üle koos Masaani töötajatega üks kord aastas ja kajastatakse asutuse aastaaruandes.
2. Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord
2.1. Ettepanekute ja kaebuste esitamise õigus on kõigil teenusesaajatel, nende lähedastel, seaduslikel esindajatel, koostööpartneritel ja muudel asjasse puutuvatel isikutel.
2.2. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
2.3. Kirjaliku kaebuse või ettepaneku võib saata:
2.3.1. liht- või tähitud postiga Masaani postkasti Kassi 1, Tallinn.
2.3.2. elektronpostiga aadressile: info@masaan.ee
2.3.3. kodulehel asuva VORMI kaudu.
2.4. Suulisi ettepanekuid ja kaebusi ei registreerita. Suulised ettepanekud ja kaebused saab esitada Masaani juhtkonnale, juhul kui ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab lahendatud ega vaja edasist käsitlemist.
2.5. Kui Masaani juhatus leiab, et esitatud ettepanekud või kaebuse käsitlemine ei kuulu nende pädevusse, siis teavitatakse sellest ettepaneku või kaebuse esitanud isikut ning nimetatakse asutus, kelle pädevusse küsimus kuulub.
2.6. Juhul kui kaebust ei lahendata Masaani siseselt on kaebuse esitajal õigus pöörduda muude pädevate ametiasutuste poole.
3. Ettepanekute ja kaebuste menetlemise kord
3.1. Kirjalikult saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb Masaani juhtkond, kaasates selleks asjasse puutuvaid isikuid.
3.2. Kui Masaani juhtkonna või töötajate pädevusse ei kuulu tehtud ettepanekute ja kaebuste menetlemine, siis edastatakse kaebus või ettepanek pädevale asutusele või organile vastamiseks 5 tööpäeva jooksul, alates ettepaneku või kaebuse registreerimisest ning teavitatakse sellest ettepaneku või kaebuse esitajat.
3.3. Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse ning säilitatakse Masaanis kasutusel olevas dokumendihaldussüsteemis.
4. Ettepanekutele ja kaebustele vastamise kord
4.1. Kõigile kirjalikele ettepanekutele ja kaebustele vastatakse mõistliku aja jooksul, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva möödudes alates ettepaneku või kaebuse registreerimisest. Lähtuvalt ettepaneku või kaebuse keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni ning sellest teavitatakse ettepaneku või kaebuse esitajat.
4.2. Ettepanekutele ja kaebustele ei vastata juhul kui:
4.2.1. isikut ei ole võimalik kindlaks teha
4.2.2. isiku sideandmed pole leitavad
4.2.3. isik ei soovi kirjale vastust
4.2.4. ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav
5. Dokumentide säilitamine
5.1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest õigusaktidest ning nende säilitamise korraldab Masaani juhatus.